Reprendre un support dispersé entre plusieurs prestataires.
Une entreprise de services informatiques en Afrique de l’Ouest s’appuyait sur plusieurs prestataires et canaux pour le support de ses utilisateurs.
Aucun engagement de niveau de service n’était unifié, et aucune vue consolidée ne permettait de repérer les incidents récurrents. Les équipes métier perdaient du temps à identifier le bon interlocuteur pour chaque type de demande.
L’enjeu est de regrouper les canaux sans dégrader la continuité de service pendant la transition.
Un point d’entrée unique, une bascule progressive.
Box Africa a conçu un service managé unique regroupant les canaux de support, avec des engagements de niveau de service définis par criticité et un tableau de bord partagé.
Avant
Un support éclaté
Plusieurs prestataires et canaux, des engagements hétérogènes et aucune vue consolidée des incidents récurrents.
Après
Un service managé unique
Un point d’entrée, des engagements par criticité et un suivi partagé des volumes, des délais et des causes récurrentes.
La bascule s’est faite prestataire par prestataire. Chaque périmètre n’est repris qu’une fois ses demandes en cours qualifiées et son interlocuteur remplacé, pour ne jamais dégrader la continuité de service.
Du signalement au bilan
Si la demande est récurrente, elle est rattachée à une cause connue et traitée comme un problème, pas comme un incident isolé.
Si elle sort du périmètre, elle est orientée vers le bon responsable avec un suivi commun, sans que l’utilisateur ait à chercher l’interlocuteur.
Dans cette organisation proposée, un bilan périodique présente les volumes, les délais de résolution et les causes récurrentes à traiter. Ces modalités illustrent le cadre sans constituer un engagement contractuel publié.
Suivre la qualité du service dans la durée.
- 01
1 point d’entrée pour toutes les demandes de support
Contre quatre canaux distincts — trois prestataires et une adresse interne — avant la reprise.
- 02
−30 % sur le délai moyen de résolution des incidents récurrents
De 30 h à 21 h entre le premier et le second semestre du service : (30 − 21) ÷ 30 = 30 %.
- 03
94 % des demandes traitées dans l’engagement de niveau de service
1 128 demandes sur 1 200 traitées dans le délai défini pour leur criticité sur le second semestre.
Méthode fictive : deux semestres comparés sur le même périmètre et les mêmes règles de criticité ; délai compté du signalement à la résolution. Ces chiffres sont inventés pour montrer une restitution possible. Ils ne décrivent pas des résultats réels du client.
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